Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

23 lipca 2021

NR 34 (Lipiec 2021)

Efektywne wykorzystanie systemów CRM w pracy z klientem

33

CRM-y funkcjonowały od zawsze. Można śmiało zaryzykować stwierdzenie, że pojawiły się jednocześnie z pojęciem handlu i sprzedaży. Skąd taki wniosek? Od zawsze handlowcy działali w taki sposób, by zachować dobre relacje ze swoimi klientami. Zapisywali, kto, co i kiedy kupił, za jaką cenę i jakie dostał upusty. Na kamieniu, papirusie lub czymkolwiek innym dostępnym w danym czasie.

Spotykamy się z tym nawet w restauracji, przychodząc po raz kolejny, kiedy kelner pyta nas: „czy podać to, co zawsze?”. Jest to CRM – choć w innej formie, bo w pamięci osoby obsługującej nas, ale jednak! Ekspedientka w sklepie za rogiem, zapisując „na zeszyt” to na ile się zadłużamy, działała w pewnej formie systemu CRM-owego. Dopiero w dobie rozwijających się w zawrotnym tempie technologii, systemy CRM jako aplikacje bądź programy wspierające, zagościły na stałe w nomenklaturze biznesu i stale rozszerzają swoje pole funkcjonowania.
Czym jest CRM? Rozszerzenie skrótu to Customer Relationships Management. Tłumaczenie tego pojęcia na język polski jest jednocześnie jego mikrodefinicją i wyjaśnia, czym właściwie jest to narzędzie. Oznacza zarządzanie relacjami z klientem, czyli wszelkimi powiązaniami między organizacją a klientem. Powiązaniami istniejącymi – zarówno tymi z przeszłości, jak i tymi potencjalnymi.
O systemach CRM-owych można rozpisywać się w nieskończoność. W dobie możliwości dostosowania rozwiązań systemowych do każdego przedsiębiorstwa i jego specyfiki działania, liczba dostępnych rozwiązań na rynku jest właściwie nieograniczona.
Możemy stwierdzić, że CRM jest pewnego rodzaju koncepcją zarządzania funkcjonowaniem procesu sprzedaży, opartą na budowie długotrwałych relacji i więzi z klientem. Jednocześnie takie budowanie więzi możliwe jest dzięki nieustającemu poszerzaniu wiedzy na temat klienta i jego działań zakupowych. Systemy typu CRM pomagają w uporządkowaniu procesu sprzedażowego oraz obsługi posprzedażowej, doborze narzędzi i działań marketingowych dostosowanych do specyfiki klienta, a także uporządkowaniu samej dokumentacji dotyczącej spraw klienta oraz procesów, które ich dotyczą.
Jak już zostało wspomniane – CRM to skarbnica wiedzy o kliencie, która dostarcza informacje na każdym etapie cyklu życia klienta danej firmy. Co więcej, wszystkie te dane zawarte są w jednym miejscu, wzajemnie się przenikają i tworzą przecięcia, na podstawie których możemy określać nie tylko opłacalność i koszty pozyskania tego klienta, kaloryczność koszyka zakupowego lub usług aktywnych na jego koncie, ale także czasochłonność procesów obsługowych. Systemy CRM o rozbudowanej strukturze umożliwiają konstruowanie najbardziej korzystnych, spersonalizowanych lejków sprzedażowych dla każdego z klientów.

POLECAMY

Jak powinien być zbudowany CRM i o czym powinien informować handlowca?

O wszystkim, co tego klienta dotyczy. Zarówno w najbardziej korzystnym dla klienta, jak i dla handlowca czasie! Bezpodstawne jest upieranie się, że funkcjonowanie CRM ma służyć wyłącznie klientowi i maksymalizować jego zadowolenie. To też. Niemniej jednak działanie tego typu systemu w organizacji ma przysłużyć się maksymalizowaniu zysku i pozwalać na dostarczanie klientowi oferty lub usługi, która będzie konwergentna oraz będzie przynosiła najlepsze rezultaty dla firmy. Oznacza to nic innego, jak to, że będzie wiązała klienta z daną firmą pełnym wachlarzem produktów i usług do tego stopnia, że nie będzie dla niego opłacalne interesowanie się ofertą konkurencji. Jednak by do takiego powiązania doszło, organizacja musi bardzo dobrze znać swojego klienta.
Dodatkowo każdy CRM powinien być zaopatrzony w mechanizm alertów, który będzie informował handlowca o zaplanowanych przez siebie działaniach lub o tych, które wynikają z cyklu życia nabywcy w danej organizacji. Co to znaczy? Jeśli klientowi kończy się okres trwania umowy na daną usługę, handlowiec powinien wiedzieć, że to jest najlepszy czas na kontakt z nim w celu aneksowania tej umowy oraz zaproponowania mu pakietów dodatkowych. W przedsiębiorstwach z szerokim portfelem produktów i usług CRM powinien podpowiadać, jakiego typu usługi dodatkowe należy klientowi zaproponować, lub jakie, na podstawie historii zakupów, jest skłonny ponownie nabyć.
Historię zakupową pozwalają dodatkowo tworzyć bardzo popularne w ostatnim czasie aplikacje, które wspierają systemy CRM lub są ich rozszerzeniem. Pełnią one jednocześnie funkcje kart lojalnościowych lub kart rabatowych. Częstsze zakupy implikują częstsze powiadomienia o promocjach i wzmagają u klienta apetyt na częstsze wizyty w sklepie lub zakupy online. Takie aplikacje kompletują dla CRM pakiet informacji o jego decyzjach zakupowych. Dostarczają informacji na temat tego, jakiego rodzaju produkty lub usługi znajdują się w koszyku najczęściej. Z jakiej półki cenowej? Czy są to produkty premium? Czy klient częściej kupuje w sklepach stacjonarnych czy w sklepie internetowym? Jeśli stacjonarnie, to w jakiej lokalizacji? Na jaką kwotę zazwyczaj opiewa koszyk zakupowy? Jak częste są to zakupy? To jedynie część elementów charakterystyki nabywczej klienta, którą CRM może stworzyć i na jej podstawie zaproponować pakiet na przyszłość, z którym może zadzwonić handlowiec lub wysłać powiadomienie w aplikacji, na adres mailowy lub SMS.
Możliwości działań są bardzo rozległe. Niemniej jednak, każda firma działa w specyficzny dla swojej branży sposób i tworzy dostosowane do określonych warunków i produktów systemy CRM. Z roku na rok rynek rozwiązań CRM rośnie i pojawiają się nowe funkcjonalności oraz możliwości personalizacji. Wszystko po to, by praca na tego typu systemach była jak najlepiej dostosowana do specyfiki branży i procesów biznesowych danego przedsiębiorstwa. Korzyści z pracy na CRM notują zarówno duże korporacje, jak i firmy z sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Nie ma znaczenia, czy baza klientów opiewa na kilkaset czy klika milionów klientów. Praca z systemem sprzedażowym pozwala na uporządkowanie i zarządzanie wszystkimi etapami współpracy z każdym klientem. Specyfika działania systemów CRM pozwala na wyszukiwanie klientów lub grupy nabywców w zależności od zaistniałej w danej chwili potrzeby w organizacji. Oznacza to, że podczas pracy na dużym portfelu klientów danego handlowca lub zespołu możliwe jest wyselekcjonowanie np. tych, z którymi od dłuższego czasu nie było interakcji, co z kolei daje możliwość zaproponowania im odświeżonej oferty lub odnowienie kontaktu w celu podtrzymania pozytywnych relacji biznesowych.
 

RAMKA 1
Jakie informacje o kliencie powinien przechowywać system sprzedażowy?

Nie powinny to być jedynie dane teleadresowe lub rejestrowe czy branża. Z systemu CRM handlowiec musi wyciągnąć esencję potrzeb klienta, czyli to, co w danym czasie powinien mu zaproponować. Każdy odbiorca powinien w systemie sprzedażowym mieć...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy