Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

14 listopada 2019

NR 24 (Listopad 2019)

Czy sprzedawca powinien bać się automatyzacji?

119

Czy należy się bać, że maszyny zabiorą nam pracę? Automatyzacja niewątpliwie zmieni proces sprzedażowy i pracę sprzedawcy. Jednak warto się przyjrzeć temu z drugiej strony, to znaczy korzyści dla sprzedawcy z wykorzystania automatyzacji.

Automatyzacja jako usprawnienie pracy handlowca

Automatyzacja od kilku lat stanowi powtarzający się wątek różnorakich analiz rynkowych – od prozaicznych kwestii dotyczących wpływu automatyzacji na zatrudnienie po należące do science fiction dywagacje o przyszłości relacji człowiek – maszyna. Dla sprzedawców jest to temat szczególnie ważny, ponieważ słowo „sprzedawca” pojawia się na listach zagrożonych zawodów w większości przypadków. 
Oczywiście sprzedaż sprzedaży nierówna. Czym innym jest praca sprzedawcy za sklepową ladą, a czym innym realizacja skomplikowanych procesów sprzedażowych, począwszy od pozyskiwania leadów, przez proces negocjacji, aż do opieki posprzedażowej. Wielokrotnie w tym kontekście pojawia się opinia, że umiejętności miękkich prawdziwego sprzedawcy nie jest w stanie zastąpić żadna maszyna – i jest w tym wiele prawdy. Nie oznacza to jednak, że automatyzacja nie wpłynie na pracę owych prawdziwych, „urodzonych” sprzedawców. 
Zacznijmy od metodologii przewidywania przyszłości. Prawdopodobieństwo zastąpienia danego stanowiska pracy przez automat oblicza się na podstawie kilku czynników, z których najważniejsza jest powtarzalność wykonywanych czynności. Jeżeli nasz proces sprzedażowy jest krótki, to napisanie programu komputerowego, który obsłuży go w całości, jest niezmiernie proste. Taki właśnie jest proces sprzedażowy w sklepie – wizyta klienta, zapytanie, sprawdzenie dostępności towaru, sprzedaż lub brak sprzedaży. Algorytmizacja tego procesu jest stosunkowo prosta, więc wszystkie możliwe niuanse, jakie mogą wystąpić w konkretnych przypadkach – np. fachowa wiedza czy pasja naszego znajomego sprzedawcy albo po prostu nasza sympatia do niego są pomijalne. 
Bardziej skomplikowany proces utrudnia algorytmizację. Jeżeli zatem sprzedajemy usługi, to aktywne poszukiwanie klientów, dobór właściwego planu, etap negocjacji ceny i budowanie relacji posprzedażowej z klientem składają się na wielopoziomowy proces, który trudno zastąpić programem komputerowym. Niezbędnymi elementami w takich procesach są: intuicja, empatia i zrozumienie potrzeb klienta. Współczesna kognitywistyka dostarcza dowodów na to, że te elementy są niekwantyfikowalne, a zatem wyposażenie maszyn w takie kompetencje jest (przynajmniej obecnie) niemożliwe. Stworzenie sztucznej inteligencji na poziomie ludzkim (Human-Level Artificial Intelligence) należy do sfery science fiction i tam na razie pozostanie. I to jest dobra wiadomość. 
Jednak po rozbiciu całego procesu na mniejsze składowe, możemy łatwo zauważyć, gdzie automatyzacja może nas zastąpić. I to... również jest dobra wiadomość!

ILUSTRACJA 1 Konfiguracja diagramów Sankeya


Najważniejszym pozytywnym aspektem automatyzacji jest oszczędność czasu. Czas, jaki obecnie poświęcamy na proste zadania, może być wykorzystany na zadania ważniejsze, które nie mogą zostać zautomatyzowane. Jest to jedynie rozwinięcie procesu zastępowania pracy dobrami kapitałowymi, jaki obecny był przez całą historię rozwoju gospodarczego, a jego najszybszy postęp zaczął się w trakcie rewolucji przemysłowej, w której wynalezienie silnika parowego umożliwiło zastąpienie siły roboczej znacznie efektywniejszą pracą maszyn. 
Korzyści, jakie płyną z zastępowania pracy dobrami kapitałowymi, są trudne do przecenienia. Jeden robotnik z łopatą ma znacznie większą produktywność niż trzech robotników, którzy kopaliby ziemię rękami. Z kolei dwudziestu robotników z łopatami ma niższą produktywność od jednego robotnika pracującego na koparce. Tak samo zatem jeden sprzedawca, który ma do dyspozycji system, który automatyzuje część prostych działań, ma większą efektywność niż kilku handlowców wykonujących dużą część pracy ręcznie. Jest on w stanie poświęcić więcej czasu na zadania stricte sprzedażowe, a więc statystycznie zwiększa szansę na podniesienie poziomu sprzedaży. 

ILUSTRACJA 2 Diagram Sankeya obrazujący pięć najpopularniejszych ścieżek przed wizytą na formularzu

Identyfikacja klienta

Bez wątpienia automatyzację procesu sprzedażowego należy rozpocząć od góry lejka – tam znajduje się największa liczba klientów, o których nie wiemy wiele, oraz spośród których niewielu przejdzie podróż na sam dół: do finalizacji sprzedaży. Automatyzacja może nam pomóc w optymalizacji lejka, aby czas sprzedawcy zaangażować dopiero w momencie, w którym jest on rzeczywiście niezbędny. 
Przede wszystkim warto rozpocząć od analizy ścieżki klienta. W sytuacji, w której duża część działań przedsprzedażowych ma miejsce na stronie internetowej, staje się to bardzo proste, ponieważ monitorowanie ruchu za pomocą systemu do marketing automation pozwoli nam na widok z lotu ptaka na cały ten proces. Bardzo pomocne stają się tzw. diagramy Sankeya, dzięki którym możemy zwizualizować najpopularniejsze drogi wiodące do jakiegoś etapu konwersji – np. wysłania formularza kontaktowego. 
W ten sposób otrzymujemy dane wykorzystywane następnie do ustalania, w którym miejscu możemy umieścić komunikat za pomoc...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy