Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

23 lipca 2021

NR 34 (Lipiec 2021)

CRM w służbie działań marketingowych

27

Dziś nikogo nie trzeba przekonywać, że unikalne dane stanowią podstawę skutecznego marketingu. Umiejętne zaś ich użycie gwarantuje sukces. Nie wszyscy jednak zdają sobie sprawę, jaką kopalnię wiedzy mają na wyciągnięcie ręki. Gdzie? W odpowiednio skonfigurowanym, łączącym wiele obszarów, dobrze zarządzanym CRM.

Bez względu na to, jaką ideę dopiszemy do prowadzonej komunikacji marketingowej, nadrzędnym jej celem jest zarządzanie relacjami zarówno z potencjalnymi, jak i obecnymi klientami. W tym miejscu absolutnie nie zapominam również o byłych klientach. Tym bardziej że, prowadząc w umiejętny sposób procesy marketingowe, są oni wciąż potencjałem, który może zostać zamieniony w aktywnego klienta. Narzędziem szalenie pomocnym w prowadzeniu działań tego typu jest właśnie CRM (Customer Relationship Management).
Obecnie mamy szansę w jednym miejscu znaleźć spójne dane opisujące pełną drogę klienta, jaką przeszedł od momentu zainteresowania się produktem czy usługą, przez rozmowy z handlowcem, po określenie historii ARPU (Average Revenue Per User). Można połączyć dane transakcyjne z częstotliwością wizyt na stronie internetowej. Można także powiązać źródło pochodzenia z dalszymi decyzjami zakupowymi. Wydaje się, że możliwości są nieograniczone. Sztuką jednak okazuje się odpowiednie nimi zarządzenie, wyciągnięcie wniosków i przewidzenie kolejnych kroków klienta oraz jego zachowań.

POLECAMY

Efektywna segmentacja

Analizy danych, pochodzących z dobrze skonstruowanego CRM firmy, powinny być podstawą przygotowania strategii marketingowej. Po pierwsze, poznajemy historię i preferencje klientów. Zmiany w ich zachowaniach widać na przestrzeni kilku lat. Po drugie, na podstawie wyciągniętych danych możemy prześledzić preferencje, zainteresowania oraz ich potrzeby. Wiemy także, skąd do nas trafili, jakie dotychczasowe działania marketingowe okazały się sukcesem, a z jakich narzędzi należało zrezygnować.
W ten sposób mamy zrobiony podstawowy krok – segmentację klientów. Mało tego, dzięki danym pochodzącym z CRM, możemy założyć, że jest ona zrobiona w sposób efektywny. Mając taką podstawę, to z resztą mamy już z górki. Po segmentacji klientów przystępujemy do wyboru narzędzi.

Skuteczny mailing

O ile mailingi na rynku polskim odznaczają się niskim responsem i zazwyczaj nie pokładam w nich wielkich nadziei na sukces, to ten rodzaj aktywności – skierowany do klientów wyselekcjonowanych na podstawie odpowiednich kryteriów w CRM – ma sens. Warunkiem jest oczywiście personalizacja treści. Nie mam w tym momencie na myśli użycia imienia we wstępie wiadomości, ale skorzystanie ze szczegółowych kryteriów, takich jak np. lokalizacja, interakcja na stronie, źródła pochodzenia, umożliwiających przygotowanie takiego contentu, który trafi bezpośrednio w potencjalną potrzebę.
Takie rozwiązanie wymaga sporo pracy koncepcyjnej, ale jednocześnie generuje oszczędności czasu w zarządzaniu bazą subskrybentów. I co najważniejsze – w mailingach opartych na danych z CRM i zarządzanych z jego poziomu, nie musimy się także martwić o segmentację kontaktów oraz śledzenie wskaźnika open rate.
W ten sposób możemy dzielić się z klientami informacjami na temat dedykowanych im ofert, wydarzeń związanych z marką, a dziejących się w ich okolicy. Możemy także zastosować działania remarketingowe i w zależności od przeczytanych na stronie treści czy klikniętych reklam przesłać dodatkowe informacje z obszaru zainteresowań klienta.
 

Ramka 1
CRM nie tylko w działach sprzedaży

Przyzwyczailiśmy się traktować CRM jako narzędzie dedykowane działom sprzedażowym. Na szczęście takie podejście powoli się kończy. Na zmianę poglądów nie wpłynęła jedynie modyfikacja indywidualnej perspektywy, ale także możliwości technologiczne automatycznego połączenia ze sobą informacji pochodzących z wielu obszarów działania. 


Wykorzystanie Google Ads

Spięcie ze sobą danych pochodzących z CRM z kampaniami planowanymi w Google Ads pozwala na jeszcze celniejsze działania remarketingowe, uzależnione bezpośrednio od etapu ścieżki zakupowej, na której znajduje się zainteresowana osoba. Mamy wówczas szansę na podążanie za nią z informacją, która w bezpośredni sposób odpowiada na jej potrzebę. A wszystko to jest możliwe, dzięki posiadanej wiedzy, który konkretnie z odbiorców zareagował na daną reklamę. Mamy wtedy pewność, że nasza komunikacja marketingowa trafia dokładnie do tych osób, do których powinna, i nie przepalamy budżetu na ślepe działania.
Dzięki spięciu CRM z narzędziami wykorzystywanymi podczas realizowania strategii marketingowej nie musimy się również martwić o obliczanie ROI. Raporty generowane są automatycznie, dzięki czemu wiemy, jakie budżety planować na przyszłe kampanie.

Współpraca z CMS

Strona internetowa powinna być intuicyjna, czytelna i prosta, gdyż ułatwia użytkownikowi korzystanie z niej. Powinna dbać o doświadczenia klienta i jego ścieżkę zakupową. Łącząc ją zaś z CRM można w łatwy sposób zaproponować te treści, które właśnie są poszukiwane przez osoby ją odwiedzające.
Ile ruchu tracimy na przejściu leada z kampanii na stronę z powodu braku możliwości odnalezienia konkretnego produktu z reklamy? Wystarczy sprawdzić statystyki, ale już teraz...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy