Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

22 marca 2021

NR 32 (Marzec 2021)

Autorski model EKO sprzedaży i jego wsparcie w zrozumieniu decyzji zakupowych klienta

78

Podejmowanie decyzji zakupowych to zazwyczaj złożony proces, a im większe ryzyko błędu, tym większe badania przeprowadza klient. W dobie internetu i szerokiego dostępu do informacji nadal trudno jest podejmować decyzje, choćby z tego powodu, że mamy coraz więcej danych do przetworzenia. W firmach procesy decyzyjne się wydłużają, a do ich podjęcia angażowana jest coraz większa liczba osób. To wszystko nie ułatwia nawigowania po procesach decyzyjnych klientów. W tym artykule zwrócę uwagę na aspekty, które ułatwiają zrozumienie, w jaki sposób klienci podejmują decyzje zakupowe.

W związku z dostępnością informacji w internecie, rozwojem e-commerce, content marketingiem (wideo, artykuły, social media, podcasty) coraz łatwiej pozyskać dane na temat potrzebnych usług i produktów. Faza edukowania klienta na temat usług była niegdyś domeną prezentacji sprzedażowych, a teraz stała się domeną internetu. Oznacza to, że odbiorca jest bardziej świadomy tego, w jaki sposób podejmować decyzje, na co zwracać uwagę w trakcie zakupów, nawet tych mniejszych, a w szczególności tych poważnych.

POLECAMY

Model EKO sprzedaży

W odpowiedzi na potrzeby zmieniającego się rynku opracowałem model EKO sprzedaży, który jest odzwierciedleniem procesu podejmowania decyzji przez klientów. W skrócie proces podejmowania decyzji zakupowych wygląda tak, że najpierw pojawia się potrzeba, wyzwanie, problem, z którym klient mierzy się teraz lub będzie mierzył w przyszłości.

  1. Rekonesans. Na starcie powstają pierwsze hipotezy na temat tego, jak można rozwiązać problem, i zaczyna się poszukiwanie partnerów biznesowych, którzy będą mogli ten problem rozwiązać. Na tym etapie ważne jest to, w jaki sposób wzbudzamy zaufanie w pierwszych kontaktach z potencjalnym klientem.
  2. Weryfikowanie potrzeb. Na drugim etapie należy skoncentrować się na dopasowaniu oferty sprzedażowej do poznanych i pogłębionych potrzeb, co może zaowocować zmianą sposobu myślenia klienta na temat wcześniejszych oczekiwań i założeń.
  3. Podejmowanie finalnej decyzji. Na trzecim etapie klient potrzebuje dowodów, że wybierając rozwiązanie i odpowiedniego kontrahenta, bezpiecznie osiągnie założone cele biznesowe w ramach posiadanego budżetu.

Odpowiedzią na ten proces jest właśnie sprzedaż EKO-logiczna, czyli budowanie relacji z klientem na bazie zasady „win win”, czyli takiej, w której wszystkie strony korzystają, a sama sprzedaż, kontakt z klientem jest oparta na jego potrzebach i wzajemnym zaufaniu. Żyjemy w rzeczywistości, w której nieetyczna sprzedaż może się odbywać tylko na krótką metę i być jedynie jednorazową, krótkowzroczną sprzedażą do mało zorientowanego klienta. Dzisiaj, w dobie internetu, takie podejście nie jest już realnie do zastosowania, a od firm wymaga się i będzie wymagać uczciwości, transparentności i dalekowzroczności.

Podstawy sprzedaży EKO-logicznej i budowania relacji z klientem

Model sprzedaży EKO-logicznej wskazuje, że mamy postępować w taki sposób, aby unikać manipulacji w drodze do celu i oferować klientom produkty spełniające ich oczekiwania. Taka sprzedaż powinna być przede wszystkim korzystna dla wszystkich stron:

  • firmy oferującej produkt, która zarabia i może uczciwie płacić pracownikom,
  • klienta, który świadomie podejmuje decyzję zakupową,
  • oraz dla samego sprzedawcy, który powinien czuć się komfortowo z oferowanym produktem, znać się na nim, wierzyć w niego.

W sprzedaży EKO–logicznej, niezależnie, czy w internecie, czy offline, należy zadbać o trzy obszary, takie jak:

  1. Eliminowanie obaw klienta.
  2. Koncentracja na potrzebach odbiorcy.
  3. Ograniczanie ryzyka podejmowania decyzji zakupowych.

Eliminowanie obaw klienta

Na etapie rekonesansu ważne jest eliminowanie obaw klienta w pierwszym kontakcie, c zyli sprawienie, aby poczuł się bezpiecznie w relacji tak na poziomie interpersonalnym, jak i w kontekście oferty produktowej. Kreowanie pozytywnego doświadczenia już na pierwszym etapie jest bardzo ważne, ponieważ umożliwia przejście dalej, do szczerej i otwartej rozmowy o potrzebach klienta. Jest to o tyle ważne, że niektóre koncepcje sprzedaży zakładają, że klient nie chce dzielić się informacjami z obawy o to, że zostaną one wykorzystane przeciwko niemu. Dlatego właśnie powinniśmy dążyć do sytuacji, w której odbiorca poczuje się bezpiecznie, dzięki czemu, na późniejszym etapie, udzieli nam informacji, które wykorzystamy do przedstawienia mu atrakcyjnej dla niego oferty.

Koncentracja na potrzebach odbiorcy

Na etapie weryfikowania potrzeb niezbędna jest koncentracja na „bólach” klienta, czyli okazanie mu zainteresowania jego sytuacją, potrzebami, wyzwaniami, przed którymi stoi, i zaprezentowanie dopasowanego rozwiązania, które będzie odpowiedzią na jego oczekiwania. To sztuka aktywnego słuchania i dialogu, który ma doprowadzić do lepszego zrozumienia sytuacji klienta, a następnie, przedstawienie mu możliwości rozwiązania problemu, przed którym stoi. Często okazuje się na tym etapie, że pierwotne cele i potrzeby odbiorcy mogą zostać przeformułowane, nierzadko pod wpływem dobrego doradcy po stronie firmy oferującej rozwiązanie. Dzięki umiejętnościom konsultacyjno-doradczym może on zmienić perspektywę klienta i nauczyć go czegoś zupełnie nowego, dzięki posiadanej wiedzy, profesjonalizmowi i doświadczeniu. Na tym etapie ważne jest, aby nadal budować wiarygodność i zaufanie przez koncentrację na...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy