Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

3 czerwca 2020

NR 27 (Maj 2020)

Mediacje w sytuacji kryzysowej – skuteczne narzędzie zarządzania konfl iktami

99

Wszechobecna sytuacja kryzysowa znacząco wpływa na jakość relacji w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej organizacji. Zdalne zarządzanie zespołami stanowi wyzwanie dla wielu menedżerów i wymaga wdrożenia nowych narzędzi oraz rozwoju kompetencji kierowniczych. Konieczność wprowadzenia zmian pojawiła się również w obszarze zarządzania zadaniami, projektami, procesami, sprzedażą czy reklamacjami.

Dotychczasowe umowy i zasady współpracy w wielu firmach wymagają renegocjowania warunków współpracy oraz ustalenia nowych procedur postępowania. Bywa i tak, że zmiany w zarządzaniu należy podjąć na płaszczyźnie prawnej lub istnieje ryzyko wejścia na drogę postępowania sądowego w celu rozstrzygnięcia nieporozumień bądź uregulowania istotnych kwestii współpracy na nowych zasadach. Cennym rozwiązaniem może okazać się mediacja – procedura polubownego rozstrzygania sporów, konfliktów i nieporozumień przy udziale bezstronnego mediatora.

POLECAMY

Kryzys i jego wpływ na relacje panujące w organizacji

Kryzys stanowi naturalny element funkcjonowania każdej rozwijającej się organizacji w dynamicznie zmieniającej się przestrzeni społecznej, gospodarczej, ekonomicznej, a także w obszarach zmieniającego się prawa. Każda zmiana w organizacji może stanowić swoistego rodzaju kryzys rozwojowy, służący podnoszeniu kompetencji członków zespołu oraz pojawianiu się nowych obszarów jej funkcjonowania na lokalnym lub globalnym rynku usług. Rozwój organizacji ściśle wiąże się ze swoistego rodzajami kryzysami, które wyzwalają energię do zmiany, kreatywność i jednoczą zespoły do wspólnego poszukiwania rozwiązań oraz kształtowania nowej przestrzeni funkcjonowania. Kryzys ujawnia zarówno mocne, jak i słabsze strony organizacji oraz kompetencje członków zespołów, które w codziennych sytuacjach często nie zostają zauważone. Sytuacje kryzysowe stają się katalizatorem zmian, które mogą wznieść funkcjonowanie firmy na nowy, wyższy poziom. 
Postawa menedżerów w sytuacji kryzysu lub konfliktu jest odzwierciedleniem strategii (lub jej braku) reagowania na konflikt, kryzys i zmiany w organizacji. Nowa rzeczywistość może wymagać przyjęcia zdecydowanie odmiennej strategii zarządzania – opartej na współpracy, dialogu, wrażliwości na potrzeby pracowników i klientów, którzy funkcjonują w poczuciu permanentnego zagrożenia.
Właściwe podejście osób zarządzających w naturalny sposób kształtuje odpowiedzialność członków zespołu za wyjście z kryzysu, podnosi poziom zaufania i kreuje sprzyjającą rozwojowi mentalną siłę organizacji.
 


 
Zarządzanie kryzysem i konfliktem wymaga przygotowania organizacji do wyzwań dużo wcześniej, zanim pojawi się trudna sytuacja. Takie przygotowanie obejmuje zarówno przestrzeń mentalną, jak i systemowe strategie zarządzania kryzysem i konfliktem. W zakres skutecznego zarządzania kryzysowego (obejmującego również konflikty) wchodzi także przygotowanie organizacji pod względem prawnym oraz proceduralnym. Szczegółowe zapisy zabezpieczające wewnętrzne zasoby przed eskalacją negatywnych skutków kryzysu obejmują również kwestie renegocjacji umów, zmiany warunków współpracy lub wskazanie drogi rozwiązywania sporów i konfliktów.

Podczas kryzysu w firmie mogą pojawić się trudności lub całkowity zanik komunikacji między członkami zespołu. Zmianie ulegają formy kontaktowania się menedżerów z podwładnymi, co niekiedy wywołuje chaos komunikacyjny i dezorientację. Komunikacja i realizacja wielu dotychczasowych „rutynowych” działań ulega niekiedy całkowitemu przewartościowaniu, gdyż jako priorytet stawia się dbałość o zdrowie, ochronę życia oraz bezpieczeństwo własne i najbliższych. W naturalny sposób sytuacja taka wymaga w wielu przypadkach zmiany zakresu obowiązków i warunków umów oraz wprowadzenia nowych procedur postępowania. W zakresie komunikacji modyfikacji mogą ulec formy raportowania wyników, procedury sprawozdawcze, sposoby kontrolowania efektów i jakości pracy oraz kontaktowania się członków zespołu. Takie zmiany obejmują także zagadnienia prawne, zwłaszcza związane z ochroną danych osobowych oraz prowadzeniem rozmów online z wykorzystaniem nowych technologii w warunkach „domowych”.
Komunikacja między pracownikami nabiera innego wymiaru. Przestrzeń wirtualna sprzyja powstawaniu konfliktów wynikających z nieporozumień, niedopowiedzeń, trudności w obsłudze narzędzi informatycznych w zdalnym komunikowaniu się czy chaosie organizacyjnym, w którym próbuje odnaleźć się organizacja. 

Wyzwalanie kreatywności i rola współodpowiedzialności

W sytuacjach kryzysowych i konfliktowych jedną z często przyjmowanych reakcji jest usztywnienie i zamknięcie się na nowe, niestandardowe rozwiązania. Znalezienie się w niekomfortowej sytuacji samo w sobie wywołuje wzmożoną postawę czujności i nadmierną ostrożność w podejmowaniu działań w nieznanej dotąd przestrzeni funkcjonowania organizacji. Jednakże kreatywność w sytuacji konfliktu, zwłaszcza w kryzysie, ma ogromne znaczenie otwierające zespoły na nowe możliwości. 
Otwartość menedżerów na pomysły pracowników lub partnerów wymaga okazania zaufania i pokory wobec własnych przekonań. Ponieważ mediacja cechuje się podejściem, iż to strony zaangażowane w konflikt są najlepszymi ekspertami w aspekcie kreowania najefektywniejszych rozwiązań – zastosowanie jej nabiera szerszego znaczenia. Idea ta ma ogromne znaczenie w budowaniu przewagi konkurencyjnej współczesnych przedsiębiorstw, gdyż kształtuje postawę współodpowiedzialności za wypracowanie i wdrożenie rozwiązań. 
Kiedy menedżer stwarza przestrzeń do kreowania, strony konfliktu wychodzą często poza ramy formalne sporu, tworząc rozwiązania długofalowe i zapobiegające powstawaniu podobnych sytuacji kryzysowych w przyszłości. Niekiedy powstają procedury postępowania w sytuacjach kryzysowych lub konfliktowych oparte na wspólnej pracy całego zespołu. 
Dialog twórczy pozwala poruszyć kwestie wykraczające poza przedmiot sporu, zostają wtedy ujawnione ukryte konflikty i głębokie intencje. W sytuacji kryzysowej strony zaangażowane w konflikt patrzą na dotychczasowe wyzwania z innej perspektywy. Zmienia się środek ciężkości i można podejść nawet do zaległych spraw, uwzględniając nowe priorytety. Wiele spraw nabiera mniejszej wagi w obliczu zagrożenia, w którym podstawową wartością staje się zdrowie i życie.

Twórczy dialog

Jeśli organizacja podchodzi do zarządzania kryzysem i konfliktem świadomie, ma szansę zainicjować twórczy dialog, który skutecznie zarządzany wniesie nowe praktyki i wartość dodaną do procesów wewnątrz organizacji.
Proces dialogu jest niezwykle silnym elementem budującym relacje wewnątrz struktur organizacji – często między różnymi działami i oddziałami firmy. W procesie twórczym uwaga koncentruje się na rozwiązaniu, a nie na problemie, dzięki czemu energia przybiera rozwojowy wymiar, mający odzwierciedlenie w zmianie sposobu i jakości komunikacji. 
Kiedy organizacja przygotowywała się mentalnie na nieunikniony kryzys – zaproszenie do dialogu nie ma charakteru sytuacyjnego, lecz jest trwale wpisane w strategię rozwiązywania konfliktów. W takiej sytuacji organizacja ma szansę na rozwój i budowanie siły marki od wewnątrz, co bez wątpienia ma wpływ na postrzeganie wizerunku organizacji we współpracy z podmiotami zewnętrznymi – zwłaszcza w sytuacji zagrożenia, w której kluczową rolę odgrywa zaufanie.
Dzięki mediacji ma szansę w kulturze firmy zaistnieć dialog, jako forma sukcesywnego podnoszenia jakości relacji i procesów. Opierając się na koncepcji zarządzania jakością w idei cyklu Deminga--Kolba, można stwierdzić, że refleksja jest podstawą usprawniania procesów na podstawie wniosków wyciągniętych z doświadczeń. Aby wnioski z doświadczeń wdrożyć w organizacji, niezbędne jest stworzenie przestrzeni do ich ujawnienia, a temu służy budowanie kultury otwartości, dialogu i zaufania. Uczenie się na podstawie doświadczeń jest ideą organizacji „uczącej się”, która w obliczu kryzysu nabiera nowego znaczącego wymiaru.

Wpływ kryzysu na relacje z klientem zewnętrznym

Podczas kryzysu relacje z klientami zewnętrznymi mają szansę zaistnieć jako nowej jakości relacje biznesowe. Kultura organizacyjna oraz sposób, w jaki firmy komunikują się ze sobą w dobie kryzysu, mogą wzmocnić współpracę między partnerami biznesowymi oraz przyczynić się do wdrożenia lub powstania nowych procedur, zapewniających efektywniejszą współpracę zarówno w dobie kryzysu, jak i po nim. 
Zmiany spowodowane kryzysem wywołanym pandemią mają charakter szczególny i wprowadzają w funkcjonowanie firm ograniczenia, a nawet uniemożliwiają wywiązywanie się z podjętych umów czy zobowiązań. 

Zmiany w sposobie komunikacji

W niektórych firmach pod wpływem kryzysu zmienia się sposób komunikacji z klientem. Niekiedy jej jakość znacznie się obniża, a w skrajnych sytuacjach może zupełnie wygasnąć. Z powodu nałożonych ograniczeń realizacja niektórych usług i tym samym wywiązywanie się z dotychczasowych zobowiązań i realizacji zleceń może zostać zawieszona lub wymagać wprowadzenia istotnych zmian na wielu płaszczyznach współpracy. Niektóre firmy w ostatnich miesiącach musiały zamknąć wiele obszarów swojej działalności, a tym samym – odciąć się od dotychczasowych klientów. W innych zaś zmodyfikowano formę komunikacji z klientami, a nawet zmieniono obszary współpracy, co wymagało poszukiwania nowych dróg współpracy na zupełnie nieznanych dotąd przestrzeniach relacji – często wyłącznie wirtualnych. 
Wiele firm mogło kreatywnie podejść do zmian w swoim funkcjonowaniu i zaprojektować rozwiązania, które odpowiedziałyby na potrzeby klientów w sytuacji zagrożenia. Poznanie ich wymaga zachowania relacji i podtrzymywania zaufania, co sprzyja otwartości w ujawnianiu swoich obaw i potrzeb przez klientów. Stagnacja, obawa przed nieznanym, niepewność oraz powszechne poczucie zagrożenia przyczyniły się jednak w wielu wypadkach do zerwania lub zakłócenia kontaktu z firmą, przez co powstała przestrzeń sprzyjająca nieporozumieniom i konfliktom. 
Konflikty z klientem zewnętrznym w dobie kryzysu przejawiać się mogą na płaszczyźnie komunikacji i relacji, a także w kontekście prawnym: wywiązywania się z dotychczasowych zobowiązań, wypełniania warunków umów lub konieczności zmian zapisów w umowach współpracy. W wielu sytuacjach niezbędne jest dynamiczne reagowanie i dokonanie zmian w umowach, renegocjacje warunków realizacji tychże umów lub dokonanie zapisów o przerwaniu dotychczas realizowanych zleceń czy usług. 

Długofalowe konsekwencje zmian 

W sytuacjach takich ważne jest myślenie o długofalowych skutkach takich zmian, które najbardziej odczuwalne mogą być wtedy, kiedy poczucie zagrożenia zacznie mijać. Powrót do rzeczywistości ujawnić może prawne, organizacyjne lub finansowe wątki współpracy, których skutki odczuwalne będą przez lata. Może to stanowić podłoże konfliktów oraz podstawę do rozstrzygania kwestii spornych na drodze sądowej. W tym przypadku mediacja lub arbitraż mogą pomóc w sposób polubowny wypracować rozwiązania uwzględniające interesy i ograniczenia wszystkich stron konfliktu. 
Niezbędne jest przywrócenie dialogu i nawiązanie lub podtrzymanie relacji z kontrahentami, nawet jeśli w wyniku kryzysu wiele form dotychczasowej współp...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy