Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

29 lipca 2022

NR 40 (Lipiec 2022)

Jak sprawić, by zespół sprzedażowy rozwinął (jeszcze bardziej) skrzydła w kolejnym półroczu 2022 r.?

0 9

W ostatnim półroczu realia rynkowe zmieniły się o 180 stopni. Ledwo co zakończyła się pandemia, ledwo co nastąpiły zmiany w regulacjach prawnych związane z Nowym Ładem, to zaraz potem wybuchła wojna w Ukrainie. Na skutek tych zmian zaburzyły się naturalne mechanizmy gospodarki, siejąc zamęt i nieprzewidywalność, jakich chyba nikt w świecie (także biznesu) ostatnio się nie spodziewał.

To wszystko powoduje, że sprzedaż – czy nam się to podoba czy nie – przestała na kilka chwil być głównym tematem omawianym na ustach przedsiębiorców i handlowców, bo priorytetowe miejsca zajęła pomoc drugiemu człowiekowi, radzenie sobie z lękiem i stresem wśród członków zespołu oraz szybkie dostosowywanie struktur/strategii firmy do możliwości i zmian na rynku pracy.

POLECAMY

Ale sprzedaż zniknęła tylko na kilka chwil, bo w odpowiedzialnych działach sprzedaży musiała dynamicznie ruszyć na nowo, by zapewnić byt zatrudnionym i dalszy, choć minimalny rozwój firmy mimo zaistniałych trudności. Kto nie wznowił działań sprzedażowych po uczuciu szoku, miał marne szanse na szybkie i skuteczne odbicie się. W ten właśnie sposób całe zespoły sprzedażowe musiały na nowo zebrać ponadprzeciętne siły, co w obliczu inflacji, ostrych zmian w strategiach firm i zawirowaniach na rynku pracy wcale nie było i nie jest łatwe.

Jak sprawdzić zatem, że dział sprzedaży (po)radzi(ł) sobie z wyzwaniami dobrze? Jak ocenić, czy już nabrał rozpędu, czy jeszcze potrzebuje dodatkowego wsparcia?

Po pierwsze – liczy się teraz szczególnie kondycja psychiczna ludzi.

Rozpoczynanie badania sprawności sprzedażowego teamu wyłącznie od analizy jego ostatnich wyników uznałabym za krótkowzroczne. Przy odpowiednim sprycie handlowym da radę praktycznie w każdej branży zamknąć doskonale kwartał, uzyskać wysoką premię, a potem położyć – mówiąc kolokwialnie – kolejny okres rozliczeniowy. Tu jednak nie chodzi o takie taktyki. Chodzi o długotrwałą kondycję psychiczną ludzi, o ich poziom motywacji do wykonywania ambitnych zadań, do ciągłej walki o klienta, który patrzy w portfel i ogląda podwójnie każdą złotówkę. Chodzi o siłę i odporność psychiczną do tego, by po kolejnym „nie” usłyszanym od kontrahenta wsiąść do auta albo wybrać następny numer telefonu i z tym samym uśmiechem oraz pogodą ducha zapytać kolejnego klienta o to, co u niego słychać i czy już podjął decyzję w sprawie oferty. Wyniki biznesowe mają swe wzloty i upadki niezależnie od branży i rynkowej koniunktury, ale ich stały, sukcesywny wzrost gwarantuje tylko zespół silnych wewnętrznie i zmotywowanych ludzi.

Sprawny dział handlowy to zatem dział, który oprócz tego optymizmu i niezłomnej wiary w sukces, ciągle się wspiera wewnętrznie i współpracuje ze sobą na drodze do realizacji kolektywnego, organizacyjnego celu. Jeśli poszczególni pracownicy wykazują empatię, pasję do robienia interesów z nowo poznanymi konsumentami, zaś rozmowy telefoniczne, e-mailowe i bezpośrednie wykonują z entuzjazmem i taktem, to taki dział – nawet mimo trudności w branży – będzie miał realne możliwości adaptacyjne do nowych warunków, tak często, jak będzie to tylko konieczne. Taki dział dźwignie handlowca, który ma spadek formy, bo wie, że po ludzku nie można dawać z siebie 150% przez cały okres rozliczeniowy. 

Szef takiego działu nie doświadcza mnożących się zwolnień lekarskich i rotacji w zespole – bo mimo że sprzedaż może być trudna, pracownicy wymyślają wciąż nowe metody dotarcia do klienta i finalizacji zamówień oraz doskonalą się merytorycznie w drodze do celu. Co ważne, przy ewentualnym potknięciu pracownika, szef takiego działu nie stosuje argumentów w stylu: „Na twoje miejsce czeka kolejka chętnych”, bo ma świadomość, że dobrzy ludzie i porządnie zarabiają, i wymagają docenienia, także wtedy, gdy jest im szczególnie ciężko. A może szczególnie wtedy.
 


Po drugie – sprawny dziś zespół handlowy promuje działanie systemowe. 

Sprawny dział sprzedaży działa systemowo. Sprzedaje według procedur ujętych w standardach obsługi klienta, ma jasno wytyczone cele (czy to marżowe, czy terminowe, czy jakościowe). Jest dobrze zorganizowany jako całość – nawet jeśli liczy zaledwie kilka osób. Co więcej wówczas też jest uporządkowany, zaczynając od leżących luzem papierów na biurku (lub wręcz ich braku), przez porządek w poczcie e-mail na komputerze i fizyczny ład w magazynie, aż po na bieżąco i szczegółowo uzupełnianą bazę CRM. 

Klienci takiego działu mogą przewidzieć z dość dużą dokładnością, kiedy towar do nich dotrze, jak zostanie przyjęta ewentualna gwarancja czy co się stanie ze złożoną reklamacją. Co więcej, pracownicy takiego działu kontaktują się z klientem w czasie rzeczywistym (sic!) tak często, jak to jest możliwe, nie pozwalając sobie na przypadkowe, spontaniczne – czasem mniej grzeczne – odzywki, nieprzemyślane sformułowania słowne, niedomówienia i opóźnienia w odpowiadaniu na zapytania.

Sprawny dział handlowy działa też systemowo wewnątrz organizacji nawet wtedy, gdy nikt z zewnątrz nie patrzy. Członkowie zespołu odbywają regularne spotkania zarówno ze swoimi przełożonymi (grupowe i w formie 1 : 1), jak i ze sobą nawzajem. Wymieniają się doświadczeniami w trudnych sytuacjach handlowych, tworzą przy tym bank dobrych praktyk, które spisane funkcjonują jako żywy mechanizm działania, a nie statuty wywieszone na ścianie. I co kluczowe – członkowie sprawnego zespołu celebrują razem sukcesy poszczególnych osób, dbając przede wszystkim o grupowy „team spirit”, a nie tylko o korzyści indywidualne. 

Po trzecie – sprawny dział sprzedaży współpracuje z działem marketingu i – obok technologii – opiera się na czynniku ludzkim.

Tutaj odwołam się do aktualnych badań (Nextiva oraz Helpscout, 2021–2022), które w XXI w. może i kogoś zaskoczą:

  • „Żadne urządzenie, technologia czy sztuczna inteligencja nie zastąpią ludzkiej obsługi. Nadal większość osób w kontakcie z firmą szuka dostępnego, zaangażowanego i autentycznego sprzedawcy”;
  • „Poczucie niedocenienia jest jednym z głównych powodów, przez który klienci rezygnują z usług i produktów”;
  • „Handlowcy nie powinni ukrywać się za pomocą samoobsługowych narzędzi i technologii, jeśli chcą zadbać o klientów”; 
  • 69% dorosłych, którzy robią zakupy w sieci, jest zainteresowanych obsługą klienta zarówno on-, jak i offline.

Pracownicy działu sprzedaży nie mogą odciąć się od marketingu i postrzegać go tylko jako komórkę antagonistycznie nastawioną do działu sprzedaży, czy – stereotypowo mówiąc – komórkę generującą koszty. Takie podejście do kategoryczny błąd! Dziś pracownik działu handlowego nie tylko powinien rozumieć marketing (przynajmniej w podstawowym zakresie i koniecznie z uwzględnieniem mediów społecznościowych), lecz także bezpośrednio łączyć działania marketingowe z zadaniami typowymi dla obszaru sprzedaży. Umiejętność przekładania kampanii promocy...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy