Dzień handlowca łatwo wypełniają sprawy, których klient nawet nie widzi. Wyszukiwanie informacji o firmie, pytanie działu technicznego o szczegół produktu, przepisywanie danych z faktury. Każda z tych czynności jest potrzebna, ale razem potrafią odsunąć samą rozmowę na później. Do tego dochodzą sprawy już rozpoczęte: oferta, na którą nikt jeszcze nie odpowiedział, dokument wymagający uzupełnienia, pytanie klienta przekazane do innego działu.
W takim dniu przydaje się pomoc przy konkretnym zadaniu. Discovery AI ułatwia przygotowanie do kontaktu, Asystent AI sięga do firmowej Bazy wiedzy, a OCR AI odczytuje dane z dokumentów. Puls AI i Echo AI pozwalają z kolei przyjrzeć się temu, co dzieje się z prowadzonymi szansami i obsługą klientów. Każda z tych funkcji obejmuje inny fragment pracy. Ich zastosowanie najlepiej widać wtedy, gdy prześledzimy drogę od pierwszego zainteresowania firmą do dalszej współpracy po zakupie.
Discovery AI: zanim handlowiec zadzwoni
Nazwa firmy i numer telefonu wystarczą, żeby nawiązać kontakt. Do dobrej rozmowy potrzeba więcej. Handlowiec chce wiedzieć, czym zajmuje się przedsiębiorstwo, co ostatnio się w nim zmieniło i komu jego oferta może się przydać. Szuka też osoby, z którą warto o tym porozmawiać. Informacje są rozproszone między stroną internetową, rejestrami, aktualnościami i profilami pracowników.
Discovery AI w Salesbooku zbiera dostępne dane o organizacji i analizuje je w odniesieniu do oferty sprzedawcy. Ocenia dopasowanie potencjalnego klienta, jego potencjał oraz kondycję i wiarygodność. Dzięki temu handlowiec otrzymuje punkt wyjścia do decyzji, czy i z jaką propozycją nawiązać kontakt.
Wynik może obejmować dane rejestrowe, istotne wydarzenia dotyczące firmy, analizę opinii jej klientów oraz informacje o osobach, które mogą uczestniczyć w procesie decyzyjnym. Discovery podpowiada również produkty lub usługi i sposób rozpoczęcia rozmowy. Zakres analizy zależy od informacji dostępnych w źródłach, a wynik zostaje zapisany przy kliencie.
Wiadomość o otwarciu nowego oddziału daje sprzedawcy naturalny temat do rozmowy. Może zapytać, jak firma przygotowuje obsługę większej liczby zamówień albo jak będzie koordynować pracę między lokalizacjami. Takie pytanie wynika z sytuacji przedsiębiorstwa i pozwala sprawdzić, czy oferta ma dla niego znaczenie. Samo otwarcie placówki nie oznacza przecież, że klient szuka nowego rozwiązania.
Research pomaga więc przygotować pytania, na które odpowiedź zna dopiero rozmówca. Handlowiec przychodzi na spotkanie z pewnym rozeznaniem, a klient może od razu odnieść się do swojej sytuacji. Łatwiej wtedy ustalić, czy jest powód, żeby kontynuować rozmowę.
Asystent AI: kiedy klient pyta o szczegóły
Rozmowa zaczyna dotyczyć konkretnej usługi. Klient pyta o warunki jej uruchomienia, potrzebne dokumenty albo współpracę z rozwiązaniem, z którego już korzysta. Handlowiec zna ofertę, ale szczegół musi sprawdzić. Odpowiedź może znajdować się w instrukcji, załączniku do procedury lub dokumentacji produktowej. Najpierw trzeba odnaleźć właściwy materiał.
W Salesbooku do porządkowania takich treści służy Baza wiedzy. Można gromadzić w niej artykuły, instrukcje i załączniki, a także tworzyć osobne bazy dla sprzedaży, wsparcia technicznego czy klientów. Każda może mieć własne zasady dostępu.
Z jej zawartości korzysta Asystent AI. Użytkownik zadaje pytanie, a system przygotowuje odpowiedź na podstawie firmowych materiałów i wskazuje źródło. Można dopytać o szczegół i kontynuować rozmowę. Asystent analizuje również załączniki, w tym PDF-y, więc dokumentacja nie musi być w całości przepisywana do artykułów w bazie.
Pytanie o dane potrzebne przed uruchomieniem usługi można dzięki temu zadać bez znajomości nazwy procedury i miejsca, w którym została zapisana. Odesłanie do źródła pozwala zajrzeć do pełnego opisu, sprawdzić warunki i upewnić się, czy dotyczą danego przypadku. To szczególnie przydatne, gdy odpowiedź ma wpłynąć na zakres oferty albo zobowiązanie składane klientowi.
Tak zorganizowana wiedza pomaga także osobom, które dopiero poznają ofertę. Nowy handlowiec nie musi przy każdym pytaniu ustalać, kto w firmie zna odpowiedź. Doświadczeni pracownicy mogą natomiast poświęcić mniej czasu na powtarzanie tych samych wyjaśnień. Nadal potrzebny jest ktoś, kto dba o aktualność materiałów - zwłaszcza po zmianie produktu, warunków usługi czy procedury. Od jakości tej dokumentacji zależy użyteczność odpowiedzi.
OCR AI: mniej przepisywania przed przygotowaniem oferty
Kiedy rozmowa przechodzi do wyceny, potrzebne są dokładne dane. W sprzedaży energii mogą znajdować się na fakturze, w ubezpieczeniach - w polisie, a w innych procesach w dotychczasowej umowie. Klient przesyła PDF lub zdjęcie dokumentu. Handlowiec musi odszukać właściwe informacje i przygotować je do dalszej pracy.
OCR AI w Salesbooku rozpoznaje i porządkuje dane z wgrywanych dokumentów. OCR oznacza optyczne rozpoznawanie znaków, czyli odczytywanie tekstu z obrazu. Obsługiwane modele obejmują faktury za energię elektryczną i gaz, dokumenty umowne oraz polisy ubezpieczeniowe. System przyjmuje pliki PDF, JPG i PNG, w tym zdjęcia oraz skany.
Z faktur energetycznych odczytuje między innymi dane odbiorcy, taryfę, wolumen, okres rozliczeniowy i oznaczenia PPE lub PPG, identyfikujące punkt poboru energii lub gazu. Są to informacje potrzebne przy opracowywaniu propozycji, które inaczej trzeba wyszukać i przepisać ręcznie.
Przy kliencie posiadającym kilka punktów poboru już samo zebranie danych wymaga uwagi. Każdą fakturę trzeba przyporządkować do właściwego punktu i okresu, żeby późniejsze porównanie miało sens. Pomyłka na tym etapie może przenieść się do kalkulacji i wymusić poprawianie gotowej oferty. Automatyczny odczyt ogranicza pracę przy przepisywaniu, pozostawiając handlowcowi sprawdzenie informacji, od których zależą warunki propozycji.
Dla klienta ta część pracy zwykle pozostaje niewidoczna. Odczuwa ją dopiero wtedy, gdy czeka na wycenę albo musi wracać do przesłanych wcześniej dokumentów. Dlatego odczyt danych warto oceniać przez czas potrzebny na przygotowanie oferty i liczbę poprawek. W tych zadaniach nawet mało efektowna z pozoru funkcja może być przydatna każdego dnia.
Puls AI: gdy oferta jest już u klienta
Po wysłaniu propozycji handlowiec zajmuje się kolejnymi rozmowami, a menedżer zaczyna pytać o spodziewaną decyzję. W CRM-ie widać wartość szansy i etap sprzedaży. Trudniej z samego statusu wywnioskować, czy rozmowy rzeczywiście posuwają się naprzód.
Puls AI ocenia kondycję szansy na podstawie danych z procesu. Analizuje zachowania klientów, działania handlowców, jakość spotkań, skuteczność materiałów, ryzyka w lejku, tempo procesu i opóźnienia. Dostarcza w ten sposób dodatkowych informacji do oceny prowadzonej sprzedaży.
Dla menedżera to pomoc przy wyborze spraw, które warto omówić dokładniej. Samo zapewnienie, że klient nadal analizuje ofertę, niewiele mówi o tym, jak można wesprzeć handlowca. Potrzebne są pytania o ostatnie ustalenia, przeszkody po stronie kupującego i następny krok. Pogorszenie kondycji szansy może być powodem, żeby wrócić do tej rozmowy wcześniej.
Czasem potrzebny będzie udział osoby technicznej, czasem doprecyzowanie zakresu oferty, a czasem kontakt z kimś, kto zatwierdza zakup. To decyzje wynikające z rozmowy menedżera z handlowcem i znajomości klienta. Analiza danych pomaga wskazać temat wymagający uwagi, po czym zespół musi ustalić, co z nim zrobić.
Puls nie jest przy tym prognozą przychodu ani gwarancją zamknięcia transakcji. Klient może zmienić priorytety lub odłożyć projekt z powodów, których jeszcze nie widać w systemie. Ocena kondycji pozwala lepiej przyjrzeć się temu, jak przebiega sprzedaż, i zestawić dane z wiedzą osoby prowadzącej rozmowy.
Echo AI: po podpisaniu umowy sprawy nadal wymagają uwagi
Zakup rozpoczyna kolejny etap współpracy. Klient pyta o uruchomienie usługi, przesyła zgłoszenie lub czeka na wykonanie ustalenia. Dla niego to dalszy ciąg kontaktu z tą samą firmą, nawet jeśli po stronie dostawcy sprawę przejmuje już inny zespół.
Echo AI w Salesbooku analizuje procesy obsługi klienta i generuje alerty, gdy wykryje w nich braki wymagające uwagi. Korzysta z informacji zapisanych w systemie, aby wskazać sprawy, którym użytkownik powinien się przyjrzeć. Obejmuje więc inną część pracy niż Puls, skupiony na kondycji szansy sprzedażowej.
Przy wielu równolegle prowadzonych sprawach trudno regularnie czytać całą historię każdej z nich. Alert daje pracownikowi powód, żeby zajrzeć do konkretnego procesu i sprawdzić sytuację. Dalsza reakcja zależy od tego, co ustali: może wymagać kontaktu z klientem, wyjaśnienia sprawy z innym działem lub uzupełnienia działania.
Dobra obsługa ma znaczenie również dla handlowca. Jeśli klient nie wie, co dzieje się po zakupie, często wraca do osoby, z którą negocjował warunki. Sprzedawca musi wtedy odtworzyć historię i znaleźć kogoś, kto zajmuje się tematem. Im czytelniej prowadzona jest obsługa, tym łatwiej udzielić klientowi konkretnej odpowiedzi i utrzymać zaufanie zbudowane podczas sprzedaży.
Co zyskuje zespół w codziennej pracy?
Korzyści z takich funkcji najlepiej sprawdzać na zadaniach, które zespół wykonuje regularnie. Czy łatwiej przygotować się do pierwszej rozmowy? Czy odpowiedź na pytanie o produkt można znaleźć bez angażowania kolejnych osób? Ile pracy wymaga opracowanie dokumentów i które sprawy udało się sprawdzić, zanim klient sam o sobie przypomniał?
Discovery, Asystent, OCR, Puls i Echo mogą pomagać w różnych momentach tej samej relacji. Od przygotowania do kontaktu, przez zebranie danych do oferty, po ocenę przebiegu sprzedaży i dalszą obsługę. O ich wartości przesądza to, czy handlowiec ma pod ręką informacje potrzebne do rozmowy, a menedżer wie, gdzie zespół potrzebuje pomocy. Dzięki temu więcej uwagi można poświęcić temu, co trzeba ustalić wspólnie z klientem.
