W trudnych momentach, kiedy emocje biorą górę, zarówno nasze, jak i emocje klienta – umiejętność ich rozpoznania i zarządzania nimi jest kluczowa. W pracy z klientami w kryzysowych sytuacjach opanowanie emocji może decydować o sukcesie lub porażce w budowaniu relacji i rozwiązaniu problemu. Istnieje szereg technik, które mogą pomóc w radzeniu sobie z negatywnymi emocjami, takimi jak stres, lęk czy frustracja, zarówno w naszym przypadku, jak i w przypadku klienta.
Autor: Norbert Karolak
Customer Success Team Leader w agencji Widoczni. Wspiera zespół w bieżących tematach wewnątrz- i zewnątrzfirmowych oraz pomaga w odpowiednim budowaniu relacji z klientami. Jego mocne strony to autentyczność, empatia i zaangażowanie. Jego zainteresowania to crossit i gry planszowe.
Czy zdarzyło Ci się kiedyś poczuć, że wszystko idzie nie tak: opóźnienia w projekcie, awarie, niezrozumiałe e‑maile od klientów, a do tego wisząca w powietrzu presja? Gdy kryzys puka do drzwi, pierwsza myśl to: „O nie, znowu kłopoty!”. Tymczasem to właśnie te momenty, gdy inni tracą głowę, dają Ci wyjątkową możliwość zabłyśnięcia – pokazania kompetencji, zbudowania autorytetu nie tylko w oczach klienta, ale też w Twoich własnych. Kryzys może przyjść z różnych stron i może być: ekonomiczny, finansowy, partnerski czy właśnie biznesowy. W tym artykule skupiamy się na tym ostatnim.