Jak ułożyć proces reklamacyjny w sklepie internetowym zgodnie z prawem?

Choć jednoczesna realizacja obu powyższych założeń nie jest z jednej strony trudnym zadaniem, to z drugiej wymaga stworzenia spójnej i uporządkowanej koncepcji na samym początku działalności, która następnie będzie konsekwentnie realizowana w praktyce. Jeżeli zatem na tym etapie weźmiesz pod uwagę wszystkie istotne aspekty rozpatrywania reklamacji (zarówno prawne, jak i techniczne), z czasem będziesz załatwiał je coraz bardziej „automatycznie”, co przyczyni się do zwiększenia efektywności Twojego biznesu.

W niniejszym artykule postaramy się krok po kroku przybliżyć Ci, jakie elementy powinieneś uwzględnić układając swoją procedurę reklamacyjną. Z uwagi na fakt, że autorami reklamacji są w przeważającej większości konsumenci, w niniejszym artykule skupiamy się właśnie na nich (reklamacje składane przez przedsiębiorców to bowiem temat na osobny artykuł).

Reklamacja czy „zwrot”?

Z uwagi na to, że reklamacja nierzadko bywa mylona z popularnym wśród kupujących „zwrotem”, warto na wstępie scharakteryzować te dwa uprawnienia. Ich wyraźne rozróżnienie ma istotne znaczenie, gdyż pomimo pewnych podobieństw, sposób ich realizacji będzie wyglądał inaczej.

Mianem „zwrotu” określa się w języku potocznym przysługujące konsumentowi prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość (czyli np. w sklepie internetowym) bez podania przyczyny, w terminie 14 dni od dnia dostarczenia produktu. Brak konieczności wskazania przyczyny odstąpienia powoduje, że „zwrot” może być dokonany nawet wówczas, gdy produkt jest w pełni funkcjonalny...