Dołącz do nas

Nowa Sprzedaż

Autor Grzesiek-Kasperczyk Agnieszka

Jak automatyzować sprzedaż i obsługę klienta zgodnie z RODO i innymi przepisami?

Przeczytaj, na jakie szczegóły powinieneś zwrócić uwagę, wdrażając narzędzia do automatyzacji, aby nie popaść w niezgodność z prawem.

Czat

Aby używać czatu do komunikacji z obecnymi lub potencjalnymi klientami, nie potrzebujesz zbierać żadnej dodatkowej zgody od użytkowników internetu, jeśli to oni sami zainicjowali rozmowę. Jeśli rozmawiasz ze swoim klientem, czat jest tylko formą wykonywania umowy (np. konsultacje przez czat), doprecyzowania warunków współpracy czy udzielania informacji o sprzedanym już produkcie.

Obecnie jeszcze obowiązująca Ustawa o ochronie danych osobowych stanowi, że jeśli przetwarzasz dane osobowe w celu wykonania umowy lub dla udzielenia informacji przedkontraktowych (gdy użytkownik sam zwrócił się do Ciebie i zadał jakieś pytanie dotyczące Twojej oferty), wówczas nie musisz dodatkowo pytać klientów lub użytkowników o zgodę na przetwarzanie ich danych na takie cele.

Ustawa stanowi też, że nie musisz uzyskiwać zgody na przetwarzanie danych osobowych do obsługi zapytania, które wpłynęło do Ciebie przed zawarciem umowy, tj. gdy ktoś pyta Cię o Twój produkt na etapie przedkontraktowym. RODO pozostawia te zasady bez zmian.

Jest jednak kilka zasad, o których powinieneś pamiętać podczas obsługi klienta przez czat (ramka 1).

Chatboty

Jeśli używasz chatbotów do automatycznej obsługi klientów – zasady prawne używania są takie same jak w przypadku zwykłego czatu. Pamiętaj przede wszystkim o zawarciu z dostawcą chatbota odpowiedniej umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych. Jeśli chatbot jest tak zaawansowany, że łączy informacje uzyskane podczas rozmowy z użytkownikiem z innymi bazami danych, które masz w swojej firmie, wówczas dobrą praktyką byłoby poinformowanie o tym użytkowników przy rozpoczęciu rozmowy. Wystarczy link do polityki prywatności.

Automatyczne generowanie ofert

Jeśli w Twojej firmie używasz jakichś narzędzi, które automatycznie generują oferty, powinieneś zwrócić szczególną uwagę na przepisy RODO. Regulują one bowiem „automatyczne podejmowanie decyzji na podstawie profilowania, jeśli te decyzje wywołują skutki prawne (lub inne podobne skutki)”. Jest to dosyć skomplikowany termin, ale w kontekście automatyzacji sprzedaży może okazać się dla Ciebie kluczowy. Postaram się więc poniżej wyjaśnić, co dokładnie oznaczają przepisy RODO o profilowaniu.

Aby mówić o sytuacji, do której będzie miał zastosowanie wskazany przepis RODO, trzeba mieć do czynienia z trzema elementami:

  • profilowanie,
  • automatyczne podejmowanie decyzji,
  • wywoływanie skutków prawnych (lub inne podobne skutki).

Czym jest profilowanie? RODO wskazuje, że jest to „automatyczne przetwarzanie danych osobowych, wykorzystujące dane osobowe do oceny niektórych czynników osobowych danej osoby”. W szczególności profilowanie może prowadzić do analizy lub prognozy takich czynników konkretnej osoby, jak jej sytuacja ekonomiczna, zdrowie, preferencje, zainteresowania, wiarygodność, lokalizacja.

Chodzi więc o sytuację, w której stosujesz odpowiedni algorytm informatyczny, aby z jednych informacji o danej osobie wyciągać wnioski o innych cechach tej osoby.

Następnie profilowanie – aby podlegać pod przepisy RODO – musi prowadzić do „automatycznego podejmowania decyzji”. A więc stosowany przez Ciebie system komputerowy samodzielnie – bez aktywnego udziału człowieka – decyduje o podjęciu pewnej czynności. Tą czynnością może być np. wysłanie oferty lub wyświetlenie konkretnej oferty czy reklamy danemu użytkownikowi. Warto zauważyć, że jeżeli w opisywany proces zaangażowany będzie człowiek i jego rola będzie naprawdę aktywna, tzn. to człowiek będzie realnie podejmował decyzje na podstawie informacji pomocniczych, które przedstawi mu system, wówczas taki proces nie podpada pod ograniczające przepisy RODO.

Przechodząc do ostatniego elementu – jeśli te decyzje wpływają na treść umowy – wówczas wywołują skutek prawny. Taka właśnie sytuacja będzie zakazana przez RODO.

Przykłady takich sytuacji, gdy najpierw dokonano profilowania, a następnie automatycznie podejmuje się decyzje, które wpływają na sytuację prawną danej osoby, znajdziesz w ramce 2. 

Automatyczne SMS-y

Jednym ze sposób automatyzacji sprzedaży może być też ustawienie automatycznych wysyłek SMS-ów do Twoich klientów. Zazwyczaj dotyczy to punktów stacjonarnych, a SMS-y mają skłonić klientów do ponownego odwiedzenia Twojego sklepu lub salonu w celu zakupu produktu bądź usługi. Możesz mieć pomysł na wysyłanie SMS-ów z promocjami z okazji jakichś świąt, może z okazji urodzin albo imienin klienta, a może po prostu po jakimś czasie od poprzedniego zakupu. To wszystko jest dozwolone i RODO nie wprowadza w kwestii SMS-ów żadnych rewolucji. Powinieneś jednak pamiętać, że marketing bezpośredni za pomocą SMS-ów możesz wykonywać tylko w stosunku do klientów, którzy wyrazili na to wyraźną zgodę. Stanowi o tym Prawo telekomunikacyjne (dokładnie art. 172 tej ustawy). Pomimo że przepis ten obowiązuje w Polsce już od grudnia 2014 r., nadal niektórzy przedsiębiorcy mają z nim problem. Podam Ci zatem przykłady, których nie powinieneś powtarzać, jeśli chodzi o kampanie SMS.

Podobnie będzie, jeśli na swojej stronie WWW lub przy pomocy Facebook Ads uruchomisz narzędzie do zbierania leadów telefonicznych, ale w Twoim komunikacie znajdzie się tylko zachęta do pozostawienia numeru telefonu bez wyjaśnienia, na jakie cele masz zamiar później tę bazę numerów wykorzystywać.

Powyższy komunikat sugeruje, że użytkownik otrzymuje rabat zupełnie gratisowo. Pozostawienie numeru telefonu nie wiąże się z żadnymi innymi konsekwencjami, a tylko umożliwia otrzymanie kodu rabatowego. Wszak w tym komunikacie nie ma nigdzie mowy wspomniane o zgodzie na otrzymywanie dalszych przekazów reklamowych czy marketingowych. Call center Coraz częściej na stronach internetowych można zobaczyć wyskakujące okienko z polem do wpisania numeru telefonu do szybkiego kontaktu przez konsultanta (np. CallPage). Ponieważ w tym rozwiązaniu to klient pozostawia swój numer telefonu, wyraźnie daje do zrozumienia, że chce, aby przedsiębiorca się z nim skontaktował w celach handlowych. Nie są tu potrzebne żadne dodatkowe zgody – pod warunkiem, że firma ograniczy się w kontakcie telefonicznym do odpowiedzi na zapytanie klienta. Jeżeli nie zostaną wyrażone żadne dodatkowe zgody, to przedsiębiorca nie powinien wykorzystywać tego numeru telefonu do późniejszych kontaktów, cold callingu czy kampanii SMS.

Nie ma natomiast przeszkód, by w trakcie takiej pierwszej rozmowy zapytać klienta, czy wyraża zgodę na dalszy kontakt telefoniczny lub SMS-owy – gdy pojawią się ciekawe promocje w Twojej ofercie. Zgoda na telefoniczny marketing bezpośredni, jak i zgoda na przetwarzanie danych osobowych w postaci numeru telefonu może być wyrażona ustnie. Ważne jest jedynie, by tę zgodę utrwalić – a więc mieć jej nagranie.

Przy czym na nagrywanie rozmów również potrzebna jest zgoda klienta. Powinieneś więc na początku pierwszej rozmowy z klientem poinformować go, że rozmowy są nagrywane i zapytać, czy wyraża na to zgodę. Jeśli tak, można kontynuować rozmowę w tematach, o które zapytał sam klient. Następnie można zapytać go, czy wyraża zgodę na dalszy kontakt pod tym numerem telefonu – czy jest zainteresowany otrzymywaniem ofert handlowych od Ciebie taką drogą

  • Tylko wartość nas ocali, czyli pomiędzy automatyzacją a jakością relacji z klientem

  • Efektywna sprzedaż produktów z gazetek promocyjnych? To możliwe!

Darmowy

Interaktywne komunikaty SMS przyszłością sprzedaży

Wiele firm z sukcesem wykorzystuje kanał mobile do wspierania sprzedaży i komunikacji z klientami. Według raportu „Komunikacja SMS w Polsce” prawie połowa Polaków chce otrzymywać oferty ...
Podstawowy

Efektywna sprzedaż produktów z gazetek promocyjnych? To możliwe!

Gazetki promocyjne, reklama telewizyjna oraz sąsiedzi i znajomi to główne źródła, z których konsumenci czerpią informację o promocjach. Ostatnie z dwóch wymienionych istotnie straciły jedna...