Dziś wyzwaniem jest nie tylko samo pozyskanie klientów, lecz przede wszystkim zbudowanie z nimi długofalowych relacji. Według raportu Aberdeen z 2021 r., przedsiębiorstwa dbające o dobre doświadczenia klienta podczas zakupów, mogą zwiększyć swoje roczne przychody nawet o 48%. Utrzymanie stałego kontaktu jest podstawą do budowania relacji i stworzenia stabilnej pozycji na konkurencyjnym rynku. By to osiągnąć, właściciele firm mają do dyspozycji szereg narzędzi, takich jak systemy CRM, których zadaniem jest usprawnienie współpracy z kontrahentami.
POLECAMY
Dobry CRM, czyli jaki?
CRM (Customer Relationship Management) to nic innego, jak zarządzanie relacjami, które ma na celu budowanie i utrzymywanie indywidualnych powiązań na linii handlowiec – odbiorca. Jego celem jest pielęgnowanie relacji w różnych kanałach i zaspokajanie potrzeb klientów, aby finalnie przeprowadzić ich wzdłuż całej ścieżki sprzedaży, zapewniając przy tym wyjątkowe doświadczenia zakupowe. Inwestycja w oprogramowanie to inwestycja w sukces, dlatego warto zadbać o jego najwyższą jakość.
– Pozyskanie nowego klienta jest dla firm nieporównywalnie droższe niż utrzymanie obecnego. Strategia CRM zakłada zdobycie i, co ważne, utrzymanie klienta, który będzie korzystać z naszych usług regularnie, a nie tylko jednorazowo. Dziś dysponujemy bardzo zaawansowanymi narzędziami CRM, które dzięki skonsolidowaniu w jednym miejscu wiedzy o każdym kliencie, pozwalają personalizować przekaz i przygotować ofertę precyzyjnie odpowiadającą jego zapotrzebowaniu. Jest to kluczowe dla poprawy jakości obsługi i tworzenia osobistych relacji we wszystkich kanałach kontaktu – mówi Marcin Zielonka z SAP Polska – Takim narzędziem jest SAP Customer Experience, czyli nowa generacja systemów CRM, która łączy wiedzę o klientach pochodzącą z różnych obszarów. Wbudowane w niego rozwiązania analityczne oraz sztuczna inteligencja pomagają uzyskać wartość ze zgromadzonych danych i tym samym optymalizować działania biznesowe – dodaje.
|
|
| Marcin ostatnie 17 lat spędził na międzynarodowych rynkach, gdzie pracował z globalnymi liderami branży Retail, Produkcyjnej i FMCG. W SAP pracuje z polskimi klientami pomagając firmom zwiększać przychody i budować przewagę konkurencyjną dzięki łączeniu obszarów danych, sprzedaży, serwisu i marketingu w jedno unikalne i wyjątkowe doświadczenie Klienta. |
Dobry CRM pozwoli na opracowanie optymalnej oferty i dokładną analizę potrzeb klientów określając tym samym nasze szanse sprzedażowe na rynku. Dodatkową zaletą systemu CRM jest możliwość sprawnego zarządzania nie tylko pracą handlowców i ich efektywnością, ale też danymi, co usprawnia proces raportowania.
Kierunek online!
Według eMarketer, do 2023 roku e-handel będzie stanowił 22,3% całkowitej sprzedaży detalicznej. Automatyzacja procesów zakupowych i obsługi klienta to nie tylko kolejny kanał dotarcia do nowych rynków i globalnej bazy odbiorców, ale też duże udogodnienie dla handlowców, którzy zamiast realizacji powtarzalnych zadań mogą skupić się na strategicznych działaniach sprzedażowych. Dodatkowo, online umożliwia sprzedawcom pokonywanie barier czasowych i geograficznych, bo kanał sprzedaży internetowej jest otwarty i dostępny dla klientów przez całą dobę z dowolnego miejsca na świecie.
Digitalizacja handlu ma swoje odzwierciedlenie także w optymalizacji pracy handlowców w terenie. Ekonomiczne planowanie tras wizyt u klientów indywidualnych z wykorzystaniem nowoczesnych systemów informatycznych, pozwala nie tylko zaoszczędzić czas sprzedawców, ale też znacznie obniżyć koszty i negatywne dla środowiska skutki zużycia paliwa, podpowiadając handlowcom, jak powinni poruszać się po swoim obszarze działań. Koszty logistyki mają duży wpływ na rentowność większości firm zajmujących się produkcją, handlem detalicznym i transportem, dlatego kluczowe jest znalezienie wydajnych, zintegrowanych rozwiązań do planowania i zarządzania całym łańcuchem dostaw.
– Współczesnym trendem rynkowym jest udostępnianie opcji samoobsługi klientom na podstawie intuicyjnej, przejrzystej i bogatej w informacje bazy wiedzy. Funkcjonalności te mogą być również dostarczane na platformie commerce w scenariuszu B2B, dzięki czemu klienci biznesowi mogą np. samodzielnie składać zamówienia w oparciu o zautomatyzowaną, dedykowaną ofertę w zależności od historii ich wcześniejszych zamówień i poziomu rabatu. Samoobsługa skraca czas realizacji, jest tańsza i bardziej efektywna. – mówi Adam Harackiewicz.
|
|
| Adam Harackiewicz zajmuje się technologią SaaS od momentu jej powstania, czyli blisko dziewięciu lat. Swoje doświadczenie w pracy z klientami zdobył u największych producentów oprogramowania na świecie. Customer Experience to jego pasja – doradza i wspiera wiodące polskie firmy w optymalizacji kształtowania doświadczeń klientów we wszystkich kanałach. |
Zarządzanie, sprzedaż i doświadczenie klienta w nowej odsłonie
W dobie przenikających się światów online i offline, gdzie działania konsumentów jednocześnie korzystających ze zdalnych i stacjonarnych kanałów są częścią obrazu rynku, rośnie zapotrzebowanie na rozwiązania technologiczne integrujące strategię marketingową w wielu punktach styku klient-marka. Firmy handlowe znajdują się pod szczególną presją, dlatego muszą szybko i sprawnie dopasować model biznesowy do nowych realiów, by właściwie odpowiedzieć na różne konsumenckie potrzeby.
– Ewolucja technologiczna, wydarzenia ostatnich lat oraz łatwa dostępność odpowiednich narzędzi do komunikacji, doprowadziły nas do momentu, w którym handel internetowy stał się czymś naturalnym. To sprawia, że firmy patrzące w przyszłość wiedzą, że zaawansowane technologie, takie jak rozszerzona i wirtualna rzeczywistość zaczynają tworzyć, nadal brzmiące futurystycznie – metawersum. Tak na naszych oczach tworzy się nowy wymiar świata. Żeby odpowiednio dobrać ubranie, nie będziemy musieli już iść do sklepu, czy zamawiać paczek z wieloma rozmiarami danej odzieży. Inteligentne algorytmy pomogą nam w wyborze, a nasz awatar w świecie VR dokładnie odwzoruje, jak w danym zestawie będziemy wyglądać. SAP w rozwiązaniach z zakresu Customer Experience, stosuje najnowsze innowacje, by sprawnie wspierać procesy sprzedażowe. Rola naszych rozwiązań zaczyna się już w pierwszym momencie styku klienta z marką czy produktem. Skrupulatnie zbierane dane ze źródeł wielokanałowych, są inteligentnie przetwarzane i dają napęd wysoce spersonalizowanym działaniom marketingowym, które z dużym sukcesem prowadzą do sprzedaży. Sama sprzedaż, dzięki SAP, odbywa się poprzez intuicyjne platformy, zarówno B2B, jak i B2C. Możliwość zaawansowanego konfigurowania produktów, czy rozpoznawanie obrazu, np. części zamiennej, którą chcemy kupić, a nie mamy pojęcia jak się nazywa, to dla SAP już właściwie – standard. Cały zestaw aktywności sprzedażowych i posprzedażowych prowadzonych z pomocą naszych rozwiązań CRM daje klientowi końcowemu wysoce pozytywne doświadczenie i tworzy z nim długofalowe, dobre relacje, oraz buduje zaufanie, co bezsprzecznie przekłada się na zyski w przyszłości. Transformacja cyfrowa to dla biznesu nie jest już wybór, to konieczność, bez której przewaga konkurencyjna będzie nie do osiągnięcia. – mówi Małgorzata Bień z SAP Polska.
|
|
| Małgorzata jest doradcą klienta w zakresie rozwiązań SAP Customer Experience w regionie CEE. Od sześciu lat wspiera tę linię biznesową dostarczając materiały szkoleniowe dotyczące całego portfolio SAP CX dla działów sprzedaży, a także wspiera klienta w podejmowaniu decyzji, co do zakupu wachlarza odpowiednich rozwiązań. Prywatnie fanka technologicznych nowinek i cyfrowej transformacji. |
Sprzedaż przenosi się do sieci, więc customer experience, aby był skuteczny, także musi dostosować się do internetowych realiów i zależności. Firmy, które nie zmienią podejścia będą musiały liczyć się ze znacznymi stratami, gdyż pozyskanie nowego klienta potrafi być nawet 7 razy droższe niż utrzymanie obecnego. Zbudowanie dobrego doświadczenia klienta w sieci i dostosowanie firmy do dynamicznego świata online są dziś dużym wyzwaniem. Digital Customer Experience to pojęcie, które powinno być doskonale znane wszystkim, którzy chcą stworzyć konkurencyjną ofertę w kanałach cyfrowych.
– SAP CX Cloud to kompleksowe i przestronne rozwiązanie do kształtowania pozytywnych doświadczeń klientów. Coś, co kiedyś nazywano CRM obecnie jest zdecydowanie bardziej złożonym narzędziem. Dotyka elementów procesu sprzedaży, obsługi klienta, ale także sklepu internetowego/portalu partnerskiego, a nawet marketingu. Wynika to z mnogości punktów styku firm z klientami. Ich integracja jest niezbędnym elementem zintegrowanego podejścia do komunikacji z klientem – podsumowuje Adam Harackiewicz.
Temu, w jaki sposób usprawnić proces wzajemnej komunikacji jednostek organizacyjnych w przedsiębiorstwie oraz jak budować wyjątkowe doświadczenia klienta, poświęcona jest ścieżka „I feel good: zadowolenie Klientów a realizacja celów biznesowych” podczas tegorocznej konferencji SAP NOW.
